No dia a dia

Por que a IA respondeu essa conversa e não aquela?

Quando a IA responde, por que a caixa de resposta some depois de 24 horas, como retomar um cliente que sumiu e o que fazer quando a mensagem não chega.

Antes de começar

Tudo neste artigo acontece no Inbox (sua caixa de entrada).
Atendente e Administrador usam o Inbox do mesmo jeito.
Criar template é coisa de Administrador, na tela do WhatsApp.

Quando a IA responde e quando ela fica calada

No alto de cada conversa há um selo com o estado da IA. Ele tem três valores, e cada um explica um silêncio diferente.

IA ativa — ela responde sozinha as mensagens novas dessa conversa.
IA em espera — a IA está ligada, mas a conversa está com alguém do time. Ela não responde por cima de um humano. Devolva a conversa para a IA e ela volta a atender.
IA pausada — alguém desligou a IA nessa conversa. Ela só volta se você religar.

Assim que você responde uma conversa pelo painel, ela passa a ser sua e a IA entra em espera. É de propósito: duas respostas para a mesma pergunta, uma sua e uma da IA, confundem seu cliente.

A IA também entrega a conversa para um humano quando não tem certeza da resposta. Isso é bom sinal — significa que ela preferiu não inventar.

Sumiu a caixa de resposta. Por quê?

Porque passaram-se mais de 24 horas desde a última mensagem que seu cliente te mandou. É uma regra do WhatsApp, não um defeito do ZapFluo.

Enquanto seu cliente escreveu nas últimas 24 horas, você responde o que quiser. Fora desse prazo, o WhatsApp bloqueia mensagens escritas na hora. O painel esconde a caixa de resposta em vez de deixar você escrever um texto que seria recusado.

Cada nova mensagem do seu cliente reabre o prazo por mais 24 horas. Na lista de conversas, um ponto colorido mostra quais estão perto de fechar.

O prazo conta a partir da mensagem que seu cliente mandou. O que você responde não estende nada.

Como retomar um cliente parado há mais de 24 horas

Você usa um template: um texto fixo que a Meta aprova antes, com espaços para o que muda a cada envio, como o nome do cliente ou o número do pedido.

A revisão da Meta leva até 24 horas. Por isso vale criar os seus antes de precisar, e não no dia em que o cliente sumiu.

No menu à esquerda, abra WhatsApp e vá na aba Templates.
Clique em Novo template e escreva o texto. Onde o conteúdo muda a cada envio, insira um espaço numerado pelo próprio painel.
Escolha a categoria. Utilidade é para assunto de um pedido ou atendimento em andamento; Marketing é para oferta e novidade.
Preencha o exemplo de cada espaço. A Meta usa o exemplo na revisão, e sem ele o template é recusado.
Clique em Enviar para revisão. Ele fica como Em revisão até a Meta decidir.
Aprovado, abra a conversa parada no Inbox e escolha o template. Você preenche os espaços e envia.

Enviar um template reabre a conversa. Depois que seu cliente responder, você volta a escrever normalmente.

A mensagem apareceu como não entregue

O painel mostra o motivo em cima da própria mensagem. Os três mais comuns têm soluções diferentes.

A janela de 24 horas estava fechada — retome com um template, ou espere seu cliente escrever.
A autorização da Meta deixou de valer — no menu à esquerda, abra WhatsApp, vá na aba Operação e clique em Verificar agora. Pode ser preciso reconectar.
O número não está registrado — o número recebe mas não envia. O caminho está em Está tudo verde e a IA não responde.

Mensagem não entregue não é reenviada sozinha. Corrija a causa e envie de novo.

O que ainda não dá para fazer

Não dá para enviar um template para vários clientes de uma vez.
Template com espaço no título ou com botão de link não é suportado pelo ZapFluo.
A IA não lê áudio nem foto: ela pede que o cliente escreva.
Grupos não aparecem no Inbox.
Não existe aplicativo para celular. O painel abre no navegador do aparelho.